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“销售误导 退换货难”是直销企业挥之不去的阴霾

2017-05-04 10:13:03    中国质量万里行    申杰    点击:

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  近日,反垄断与反不正当竞争执法局发布公告称,为贯彻落实全国工商行政管理工作会议精神和国家工商行政管理总局2017年工作计划,进一步加大直销行业监管力度,确保直销市场健康有序发展,保护消费者和相关当事方合法权益,决定从5月1日至9月30日,用五个月的时间,在全国范围内围绕直销行业退换货制度落实情况开展督查检查。这意味着,在直销行业里除了法规法规有待完善之外,在消费服务上,“退换货难”与“销售误导”仍是难以克服的顽疾。

  销售误导

  引发危机公关的“罪魁祸首”

  从2005年《直销管理条例》施行后,我国直销市场快速、稳步发展,目前获得直销牌照的企业达83家,去年直销行业年创造了近2000亿元的业绩。但是,与直销行业强劲发展势头相比,由于历史和现实的原因,直销行业在公众眼中的品牌形象欠佳,加之非法传销借助直销名义行骗,部分直销企业本身存在变相收取“入门费”、多层次直销涉嫌违规、违规跨区域从事直销活动、涉嫌夸大产品功效等行为,也导致直销行业的品牌形象长期偏低。

  而据了解,当前直销行业中,销售误导问题屡见不鲜,主要表现在一些直销系统、直销商在产品推介过程中夸大产品功效、虚假宣传、重制度轻产品等等。销售误导问题不仅是当前消费者投诉较多的问题,而且也是大部分直销企业卷入舆情事件,引发危机公关的“罪魁祸首”。

  早在2013年,直销界被质疑的与消费者密切相关的“两大难”问题就引发了公众关注。据《2013年中国直销行业形象调查报告》指出,经销商“销售误导”、消费者“退换货难”是消费者面对直销企业时的主要难题。同时,因多数直销企业赋予直销员大量服务职能,淡化了企业售后服务职能,消费者在购买产品前直销员过度热情,出现退换货或其他售后问题时,直销员则推脱甚至引发纠纷。

  虽然直销企业最大的触雷是涉嫌传销问题,但对于普通消费者来说,最受损害的则是直销企业夸大产品功效的“虚假宣传”。因此,直销企业的虚假宣传行为也是舆论媒体追逐关注的热点:治疗仪碰到身体的疼痛部位就不疼了;内衣可让女性恢复生育能力;宝健净水器涉嫌虚假宣传小分子易吸收;一双鞋可以治各种疾病……以保健品、护肤品等6类产品为主打的直销产品,其虚假宣传、误导消费者的现象频发,自然使直销行业面临信任危机。同时,直企经销商、消费者维权事件尤其令人侧目,甚至出现会员及群体挂条幅、游行等。

  退换货难

  管理和服务的不足表现

  退货难的问题存在于各行各业,作为以制造为主直销企业对此也是左右为难。每年因售后差而遭到投诉的直销企业更是不少,由于直销模式的特殊性,退货会造成经销商业绩波动,因此会遭到部分经销商各种阻挠与推诿。

  业内人士表示,“退换货难这一问题的形成固然与部分直销员的违规行为有关,但更多的是直销企业管理和服务的不足。”部分直销企业赋予了直销员过多的服务职能,而淡化企业的售后服务职能。消费者在购买产品前直销员过度热情,而出现退换货或其他售后问题时,直销员千方百计推脱,或者拖延时间甚至引发纠纷。近年来的舆情事件中,此类事件屡见不鲜。

  如去年5月15日,潍坊一消费者李女士反映,她在一家孕婴生活馆给女儿购买的一盒葆婴多维咀嚼片儿童型(以下简称儿多维)中,出现了黑色物体。李女士认为,这肯定是厂家在生产时出了问题,并由此担心会对孩子的身体产生影响。于是李女士找到商家想讨个说法。但厂家客服却坚称:他们的产品把关很严格,是不会出现这种情况的。李女士再找到经销商侯女士时,后者表示会做换货处理。4月底,葆婴有限公司济南分公司一名工作人员联系了李女士,称结果需要等很长时间才能出来。然而,经过一个多月的等待后始终没有任何人能给出一个说法,无奈之余李女士就找到了潍坊晚报进行投诉。

  然而,从直销企业葆婴的回应不难看出,葆婴在售后服务方面的态度是傲慢的、流程是混乱的、过程是拖沓的、结果是令人失望的,心里也是很不乐意的。不过,令人欣慰的是,此事经过媒体报道后,葆婴还是认识到了自身的确存在问题,并坦诚在客户服务环节方面有着诸多不足之处,表示要制定相关的流程,尽量规范客户投诉处理程序,而进一步提高客户的满意度。如果此事没有通过媒体曝光,是不是消费者的投诉依然会被置之不理呢?

  依法维权

  无条件执行冷静期制度

  一般来讲,从直销员的手中买过商品,到消费者得到允许退货,这段时间就称为冷静期。事实上,这是在法律上给消费者一个评价其购买决策正确与否,以及一旦发现有被误导的情形时,可以作出退货的机会选择。由于在多数营销渠道中,生产企业与消费者通常不会直接发生接触,一般需要经过代理商和中间商,而且在大多数情形下,消费者会在中间商的固定经营场所自主作出商品购买选择,由销售员引发消费者冲动性购买的可能会出现,但其发生的概率并不是太大。因为消费者对于要买什么商品、接受什么样的价格等事先都会有所思考。但是,在直销这种信息并不是完全对称的渠道中,由于没有中间商的介入,直销员直接与消费者进行面对面的交流,就可能导致消费者被对方诱导或情绪感染,最终引发非理性的购买冲动。因此,在市场经济发育未完全成熟的中国,由于广大消费者对于直销这一事物并不是十分了解,而且消费者总体上议价能力并不是很强,《直销管理法规》规定直销企业设立冷静期、退货及退出制度,就显得十分必要和非常及时。一般来讲,一旦消费者向直销企业提出退换货意见,直销企业应当及时做出反应,并在规定时间内作出退换货处理。直销中的冷静期制度,是直销企业必须无条件执行的一条制度。

  由于直销是从生产企业到直销员,再由直销员到消费者的连续销售过程,因而确保直销员从直销企业拿到质量完好、价格合理的货物,并在一旦发现货物有与合同规定不符、可能存在质量或价格问题时,能够在直销企业退货也就显得非常重要。否则,从消费者到直销员,再由直销员到生产企业的退货程序,就可能发生中途不能运转的问题。

  为了解决这一问题,《直销管理法规》还规定,直销员自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货;直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货;不属于前两款规定情形,消费者、直销员要求换货和退货的,直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定,办理换货和退货;直销企业与直销员、直销企业及其直销员与消费者因换货或者退货发生纠纷的,由前者承担举证责任。

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