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苏宁张近东提出五项承诺服务 助力首个“中国品牌日”

2017-05-08 15:27:11    DONEWS        点击:

  首个中国品牌日即将到来,就在刚刚结束的周末,苏宁搞了一个大动作。

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  据内部消息得知,5月6日,苏宁云商董事长张近东将整个苏宁集团的核心高管召集在一起召开了一整天的会议,核心问题是如何更进一步解决用户体验。值得特别提出的是,参加会议的还有苏宁刚刚完成收购的天天快递高管团体,涉及到的问题正是如何整合双方业务,提升苏宁物流服务水平。

  为什么要在首个中国品牌日到来之际召开这样一个会议?张近东给出了自己的看法和解释:“所有的品牌都来自于用户体验,国家设立‘中国品牌日’就是为了让企业做好产品和服务,苏宁27年打造的金字招牌靠的就是‘服务是苏宁的唯一产品’。过去我们是销售员与用户面对面沟通,今天我们要优化互联网平台,要搞好智慧物流,要用大数据个性化服务,说到底就是用‘智慧零售’提升用户体验,不是简单靠人力蛮干”。

  基于这样一种理念,张近东做出一个重大决策,将原来苏宁内部各体系的用户体验中心独立出来,提升由集团最高层直管,并将其作为终极裁判部门,以此倒逼各部门提升用户体验。

  而这不仅仅是一个会议、一个宣言那么简单。除了部门结构的战略调整,具体到产品服务层面上,苏宁计划推出一系列创新服务承诺及产品。简单来说,即 “贵就赔、如约送、延时赔、代客检、极速退”五项服务。

  “贵就赔”,就是为用户提供价格保障,避免出现由于连续降价带来的经济损失。“如约送”,即满足用户个性化需求,物流配送将按照系统显示的送货时间,或按用户自行预约的时间配送。“延时赔”,主要是针对未在与约定时间内提供服务的,给与用户赔付。“极速退”,不仅快速解决退货问题,同时要快速解决退款服务。以上这些服务其实都很容易理解。针对”代客检”服务,需要特别解释下,这主要是针对苏宁自营销售的通讯、电脑类产品,如产生质量问题,苏宁可提供上门取件及检测服务;而生活电器品类可享受999元以下的商品免鉴定服务。

  不难看出,这五项服务都直指目前电商用户痛点。那么,用户将何时能够享受到这些服务?苏宁将在5月就会正式推出此五项服务,其它相关服务及产品也将按照计划陆续推出。

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  回过头来说,在首个中国品牌日这样一个特殊时刻,苏宁搞这样一个大动作,推出这些服务,意味着足够的诚意和战略眼光。电商的品牌服务,“最后一公里”一直是个绕不开的问题,这对于用户的体验至关重要。这就是为什么刚刚加入苏宁阵营天天快递高管团队参加这次决策会议的重要原因。将苏宁的物流服务和天天快递的业务进行有机整合,打造整个苏宁集团的智慧物流体系,才是全面提升用户体验的开始。此刻,苏宁推出“如约送、延时赔”这些服务,背后显示的也是其长期布局智慧物流的战略。

  除此之外,针对“中国品牌日”,苏宁将推出“10号计划”,旨在联合国内百大国货品牌,共同推进中国品牌发展,“发挥品牌引领作用”。

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